本期人物
姓名:张业华
性别:女
年龄:34岁
岗位:鸿宝大酒店客房服务员
    
    2012年8月28日—29日,第七届豫商大会在河南许昌隆重举行,在接待豫商的这两天中,酒店收到了多名豫商的感谢信,对鸿宝大酒店专注于细节的服务水平给予了高度的评价。而在这些感谢信中,竟然有四封感谢信是表扬酒店的同一个员工,这些互不相识的客户不约而同地对同一位员工表示真挚的赞扬,这位员工是谁?她为什么会赢得那么多客户的赞扬?

张业华
为“服务”注入灵魂

为“服务”注入灵魂

         
编者按:
        2012年8月28日—29日,第七届豫商大会在河南许昌隆重举行,来自海内外82家河南商会的1000余名豫商精英会聚许昌,参加这一年一度的豫商盛会。鸿宝大酒店作为许昌知名的三星级酒店,也是本次大会负责接待豫商的酒店之一。为了展示许昌市的良好形象,提升鸿宝的品牌认知度,鸿宝大酒店在此期间推出了一系列细致入微的特色服务,受到了广大豫商客户的一致好评,在接待豫商的这两天中,酒店收到了多名豫商的感谢信,对鸿宝大酒店专注于细节的服务水平给予了高度的评价。
       而在这些感谢信中,竟然有四封感谢信是表扬酒店的同一个员工,这些互不相识的客户不约而同地对同一位员工表示真挚的赞扬,这一事件引发了期刊编辑部的特别关注,这位员工是谁?她为什么会赢得那么多客户的赞扬?我们能从她的故事中获得何种启示?本期期刊与您共同关注——
 
 

为“服务”注入灵魂

——访鸿宝大酒店客房服务员张业华

 
本期人物
姓名:张业华
性别:女
年龄:34岁
岗位:鸿宝大酒店客房服务员

 
        坐在面前的张业华一身浅咖色系的酒店客房服务员工装,乌黑的头发整齐地盘梳在脑后,脸庞上的神情是她所从事这个行业所特有的谦卑与微笑以及她这个年龄所特有的那样淳厚和平和,她的眼神里朴实中又闪出一些聪敏,她就是那个赢得很多客户共同赞扬的服务员,她的眼神让我联想到,这世界上的人无论何种地位何种身份,能够取得成功或者说能够获得别人尊重的,往往是那些兼备厚道与精明两种特质的人,厚道而不乏精明,精明又不失厚道,二者缺一不可。
        对于张业华的事迹,我最感兴趣的是她以什么样的服务赢得了那许多赞扬与肯定,张业华用她朴实的话语将她的故事娓娓道来。
 
两盒温热的牛奶
 
        在豫商大会期间,来自各地的豫商们行程安排很紧凑,晚上也会有会议或活动的安排,这天,一位湖南的客人在参加过一场会议后返回了下榻的鸿宝大酒店,他原本是和太太同来的,太太这会儿还没有回到房间,他进了电梯,正想到楼层后去叫服务员开房间的门。
        随着电梯门丁咚一声打开,他走出电梯,迎面一位服务员微笑地和他打招呼:“先生,您好!有什么需要帮助吗?”“哦,需要开一下房间的门。”服务员麻利地打开了他的房门,又帮他装了一个取电牌,接着问他还有什么需要帮助的,是不是吃过饭了。服务员这一问,他想起来了,自己忙着赶会议,晚饭还没吃呢,就问服务员有没有晚餐。这个时候早已过了晚餐的时间,服务员亲切地建议说:“先生,您参加豫商大会很辛苦,我们酒店专门推出免费牛奶的服务,要不我给您送两盒牛奶补充下营养吧。”接着服务员走出房门,不一会手捧着两盒温热的牛奶送到了客人手上。喝着温热的牛奶,此刻客人的心里也涌出一股暖流,他便和这个服务员随便拉起了家常,他说湖南人的饮食习惯是既有晚餐还有夜宵,而河南这边看来很少有吃夜宵的,顺着话题,他又询问起河南的一些乡俗民情,服务员就热情地向他介绍许昌这个城市,又向他介绍了一些风土人情和知名的旅游景点,客人觉得从和服务员的谈话中又了解到了很多东西。
        看客人坐下来喝着牛奶,服务员又亲切地建议说,酒店还有免费擦鞋的服务,同时服务员取出一双客房便拖放在他脚下,请他换下鞋子。客人这时有点不好意思,服务员进一步解释说,这也是为了方便豫商客人特别推出的服务,这样客人第二天再出门时鞋子又是锃亮发光的了。客人听了以后觉得也挺好,便听从了服务员的建议,换下鞋子,服务员收好客人的鞋子就要出门,这时客人突然想起了什么,叫住服务员看了一下她的胸卡,跟她说让她半个小时以后再过来一下。
        半个小时以后,服务员轻轻地敲响了客人的房门,客人将一封自己刚才认真书写的表扬信递到了她的手中,说:“你的服务让我非常感动,谢谢你。”
 
        这位服务员正是张业华,她是今年5月17日应聘到鸿宝大酒店客房部的,到豫商大会这天,她刚刚在酒店这里工作了三个多月的时间。从工作的第一天开始,她就以极大的热情和极其认真的态度投入到工作中,她说,酒店对于客房服务的要求,就是要让客人在入住酒店时有一种回家的温馨感觉,她也就按照酒店的这一要求,亲切地关注和关怀每一个客人,用心了解他们的需求,并适时提供恰当的服务。所以,这天发生的事情一点也不偶然,对每一位客人她都是这样细心耐心地给予关注,所以,不仅仅是这位湖南客人,多位客人都给她写了表扬信。
        正是由于对客人需求的用心关注,虽然工作仅仅三个月,她已经认识了很多老客户并且对他们的个人情况和入住习惯充分了解。比如一位来自广州的老客户,经常入住酒店,是酒店的VIP客户,陈先生喜爱饮茶与茶艺,自己随身常备着一套专业茶具,因为经常来,他的专用茶具就被存放在酒店的客房中心。陈先生每一次来,她都能立即认出他并且亲切地打声招呼,安排入住后,她就会把他那套茶具给取出来送到房间,张业华还知道这位陈先生不喜欢别人打扰,所以一般没什么事尽量不敲门。
        还有一位郑州的程先生,他入住的时候,清扫班的同事告诉张业华这位先生也是VIP客户,喜喝咖啡,每天需要给他的房间配四包咖啡、大烟缸、高级拖鞋、洗沐套装等。后来这位客人再次入住,张业华也是一眼就认出了他,并很快将他的那套用品配上去了。
        张业华在谈起这些客人的情况时,如数家珍似的,足见她对于工作的热情与用心。张业华说,每个客人的性格习惯都不一样,服务员得根据自己的细致观察来决定如何服务,比如,对于经常入驻的客人,她有时候就不称呼“先生”,而是改称“哥”,带着太太的就称呼“嫂子”,这样显得更亲切,让客人更有宾至如归的感觉。
        张业华说,看到客人们住得很舒心,她的心里也有一种说不出的快乐!
 
 
成熟后的回归
 
        张业华说,她之所以能够更细致入微地服务,源于自己喜欢主动和客户沟通交流,只有多沟通,通过和客户拉家常的方式拉近距离,才能更真实地了解客户的需求,才能真正做到让客户满意。
而其实最早张业华最初从事酒店服务工作时,却并不像如今这样亲和开朗,而是十分封闭和内向。
这就要从她2000年的职场生涯说起。
 
        早在2000年,张业华就曾在鸿宝大酒店做客房服务员,那时的她,从许昌商校计算机专业毕业后不久,她不准备回周口项城的老家,希望能留在许昌这个已经熟悉的城市里,通过努力找到属于自己的一片天空。
那时,恰逢鸿宝大酒店(当时还叫亚细亚大酒店)那场轰轰烈烈的招聘,她和那群热血青年们一起参加了激烈的竞聘并被初步录用,之后又参加了三个月的封闭式军训,军训以后再进行专业技能方面的考试,考试合格后才正式上岗。
        那时候的她是个性格内向的姑娘,虽然很喜欢酒店优美的环境,也喜欢客房服务这份工作,但她最怕的是和客人面对面打交道,她不爱说话,见了客人也不知如何来沟通,她那时总是趁着客人出去了,把房间一打扫,尽量不和客人照面,不和客人打交道。所以,那时她对自己的要求是把手头工作做好,打扫好卫生,做好房务就好了,虽然工作也勤勤恳恳,兢兢业业,但觉得自己并没有做到让自己很满意。
到了2003年,因为结婚生子,张业华离开了鸿宝大酒店。
        张业华的丈夫在许昌县一高的校内经营了一家学生书店,销售一些初高中的教材,张业华在此期间,一直是边照顾家庭孩子,边帮丈夫的生意。如今,张业华已经是两个孩子的母亲,大女儿8岁,上了小学,儿子也已4岁,送到幼儿园了。随着孩子的长大,张业华慢慢觉得自己这几年在家里待着,似乎慢慢跟社会脱轨,被社会所遗忘,又想起她原来在酒店工作的情景,随着年龄的增长,她对于这份工作又有了一份新的理解,她希望能重回工作岗位上实现自己的价值。于是,她鼓起勇气再次来到酒店,重新应聘了这份工作。
 
        而再次的回归,她觉得又为自己的生活打开了新的局面。
张业华说,她再次来到这里,感觉到自己喜欢这个工作,喜欢在这样一个熟悉的环境和熟悉的人中间,干起事来也很舒心。
        不过这里有个小插曲,猛一下从家庭回归工作状态,张业华在心理上虽然做好了充分的准备,但在身体上还是有了一点不适应,上岗的第一周里,她的体重从原来的140斤降到132斤,到今天,她的体重是120斤,而精力越来越充沛起来。张业华开玩笑说她的这份工作不仅让她找到自我价值,还帮她恢复了苗条身材,获得减肥的效果,实在是一举两得。
        其实,再次回到鸿宝大酒店,她感觉一切都让她充满了激情和力量,她希望能比以前做得更好。而此时,她的性格也随着成熟变得开朗平和,对客服的工作有了更多地理解,她觉得做好这份工作,就要多用心多观察,同时要利用迎客的时间,尽可能多地和客户聊聊天,这样就能对客户的需求有更细致的了解,不仅能从中发现客人的需求,更能了解客户有哪些不满,这样就会了解自己服务的不足之处,使自己不断有改进,那么客人下次来了,就会感觉你做得更好。用张业华的话说,就是不能让客人每次来到这里都很一般,或者感觉都没有一点变化。
 
        所以,她专注地投入到如何改善和提高自己的服务水平这件具体的事情上,她觉得,只要埋头做好应该做的,用心在应该做的事情上,就会把事情越做越好。
 
 
“服务”的核心价值
 
        在与张业华的沟通过程中,我不断在心中问一个问题,张业华所做的事情,无论是特色服务比如免费牛奶、免费擦鞋,或是主动沟通了解客户需求,都是酒店对员工的基本要求,她只是做了本职工作应该做的事情,为什么会让那么多客人感动并赢得他们的尊重呢?
 
        我想到了《微笑力》一书中关于酒店服务人员的论述:“服务人员是‘体验工作者’,服务人员工作的核心价值就是向顾客提供情感体验。服务提供的情感体验是发生在服务者与被服务者之间的情感交流,它具有交互性。体验工作者需要准确感知顾客的情绪并立刻调整自己的反应,从而为顾客提供最合宜的体验。”
 
        从这里的论述可见,酒店服务人员的工作表面看来似乎是整理房务、打扫卫生、面带微笑等流程化标准化的内容,似乎你只要按要求做好卫生、露出职业化的微笑、见客人友好打招呼就可以了,但实际上服务工作的最终效果则不完全取决于这些,而是取决于服务者和被服务者之间是否进行有效的情感互动,让客户获得一种情感交流的愉悦体验。
 
        张业华之所以在这方面表现突出,是因为她真正成为了一个“体验工作者”,她注重服务给客户带来的体验,而不是仅仅把服务当作工作内容或者产品去完成,她更加关注服务的效果,更加投入于和客户的互动,实现了服务工作的核心价值,张业华的两次酒店从业经历也正好是这一理论现实版的验证。
 
        张业华说,她常常会从顾客的表情、眼神和声音中感受到客人的内心情感,并把自己置于顾客所处的情境,来进一步理解客人的需求,这时自己也很自然地找到最为妥帖的解决办法,让客户满意。
在这一点上来说,客户服务人员虽然是酒店最基层的一线员工,但同时又与生产线的劳动者不同,她们不仅仅需要按流程工作、付出体力,更需要通过投入情感、付出脑力,为她们所从事的重复而细碎的工作注入“灵魂”,只有服务工作有了灵魂,从而才能够打动接受服务的人。
 
 
让服务更卓越
 
        其实,酒店里像张业华一样敬业爱岗的员工不乏其人,酒店的房务部工作也一直是酒店管理的一个亮点。
在客房服务方面,酒店管理者始终要求员工要把客人当作家人一样对待,鸿宝大酒店总经理裴蕊说:“我们不说对待客人像上帝一样,上帝太遥远,要像家人一样,设想如果自己的亲人来了我会怎么做?酒店在对员工的具体上,也强调员工要从身边的小事做起,比如和客人打个招呼、擦个皮鞋、对客人嘘寒问暖等等,虽然对于服务员是举手之劳,但对于客人来说却成为了一种非常珍贵的体验。”
        酒店管理者一直注重推出创新性的举措,以提升客户的入住体验。比如在豫商大会期间,为了提升客户的满意度,展现鸿宝酒店特色,加深客户对于鸿宝品牌的认知度,酒店特别推出一项服务:在每个房间免费配送两盒品牌纯牛奶,而张业华事迹正好对这一举措的实施效果有所印证。
        类似的其他特色服务还有:房间配送免费果盘、免费擦鞋、免费清洗小件衣物等,这些都受到了客户的较高评价,其中免费清洗小件衣物为入住的客人免费清洗短裤、袜子等小件衣物,当客房服务员看到客人脱下的袜子等小件衣物后主动进行免费的清洗,这一服务最为客户所称道,很多客户反映住过很多酒店,从没遇到过这样贴心的服务,在携程网上有一则对鸿宝大酒店的评价中这样说:“最让我感动的是,我回到房间时看到脱下的袜子被洗好了,实在是太体贴了。”
        在餐饮服务上,酒店也设计了一些特色服务提升客户体验,比如对于过生日的客户,酒店会赠送免费的会场布置,根据不同年龄段为客户布置不同的生日主题喷绘和包房的气氛布置,比如适于老年人的寿星图、适于年轻人的温馨浪漫、适于儿童的可爱卡通等主题,让客户感受到超值的服务体验。
正是由于酒店管理者对于如何提升客户体验进行了诸多探索,并对员工提出了具体要求,而像张业华这样的员工又能够将这些要求创造性主动性地落到实处,才有了客户对酒店服务的良好评价。
 
        而另一方面,酒店管理者也同时关注员工的工作体验,酒店总经理裴蕊经常对酒店管理人员强调,一方面在工作上对员工严格要求,另一方面一定更要在生活上关心员工,要时刻关注员工的情绪变化,让员工有一个良好的精神状态。
        目前社会上广泛存在着酒店的“用工荒”现象,酒店人才越来越难招,越来越难留,这就更要求酒店的人才管理要更加关注员工的心理需求。
        酒店从多个方面关注员工的生活和情感,一方面开展企业文化活动丰富员工文化生活,比如今夏组织了八里沟的团队旅游以及鸿宝大酒店成立十六周年老员工聚会活动,另一方面切实提高员工生活质量,比如不断提高员工餐厅的菜品质量等等。对于酒店来说,员工的工作状态直接决定了客户的体验,只有使员工愉快地投入工作,才能进一步促进酒店服务质量的提升。
 
        总之,无论是关注于客户体验的特色服务,还是关于员工体验的人才管理,都是为了让“服务”超越平凡而更加卓越。
        而如何让“服务“更卓越,如何为“服务”注入灵魂,也将是酒店行业永远不变的主题。
 
 
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